為什麼客戶體驗是成功進行電子商務轉型的關鍵

作者：Ilse Lauwens

日期：2020/12/16

如果企業可以提供獨特的，高度專業化的和量身定制的客戶體驗（CX），則這可能會成為一項重要的競爭優勢。出色的客戶體驗（CX）可以擊敗任何競爭對手，即使擁有更大的市場佔有率和/或更多的預算/收入。而且，要複製具有獨特的客戶體驗(CX)中的內部互動關係極為困難。

基於現代無頭的API電子商務平台提供了構建這種獨特CX的方法。使用其他解決方案（例如SaaS或單一供應商的整體解決方案）的企業在嘗試根據特定客戶需求定制CX時會遇到某些麻煩（或恐懼），例如：

• 該軟體將其模型推向業務

當平臺本身不靈活時，企業將不得不使其流程和CX適應軟體功能，而不是適應企業或客戶的需求。這導致非唯一的解決方案不是最佳的，並且可以使用相同的軟件輕鬆地被競爭對手複製。為了避免這種情況，企業必須將其要求放在軟體功能之上； 該軟體必須對企業有效，反之亦然。

• 用戶體驗的不連續性

如果現有平台不符合現代要求並且不支持可組合的範例（即無法通過添加/替換某些服務來進行調整），則可能會迫使企業完全替換它，並以單個程序包提供新解決方案。

這導致用戶體驗方面的巨大差距。 即使新軟體更好，客戶也可能不會欣賞它，因為他們需要花費時間和精力來學習如何使用它。為避免這種情況，企業應在現有解決方案的基礎上構建新的解決方案，並保留熟悉的功能並逐步加以改進。

• 切換到在線方式來失去熟悉的客戶關係

許多B2B企業都認為與客戶的良好關係是成功的關鍵。 這些關係是建立在一段時間後的基礎上的，其基礎是銷售人員了解客戶的需求和願望。線上移動這些關係將失去“人性化”的感覺。 答案很簡單：無需切斷人際關係。 企業不應強迫其客戶上網，而應為他們提供全管道的體驗。

以下策略可用於幫助用戶採用電子商務平台：

關注客戶忠誠度，並考慮將電子商務平台作為增加客戶忠誠度的工具。

逐步擴展UX以避免差距，並逐步交付新的UX模式。

不斷提供新的小型服務，以擴大客戶的選擇範圍，而不是取代它們。

持續監控部署結果，使用率和客戶反饋。 要求銷售人員確保客戶至少登錄一次，因為首次登錄可能會對用戶造成心理障礙。 如果他們僅登錄一次，請嘗試找出阻止他們繼續運行的原因。

通過創造更多動機來嘗試新功能，促使客戶使用新興的電子商務平台。

將您自己的客戶經理和銷售人員視為必不可少的員工。 他們的角色將發生變化-他們將成為客戶的擁護者，幫助企業避免錯誤並專注於客戶所需的功能。

確保您自己的員工使用相同的電子商務工具並且習慣於他們。 這將幫助他們推動用戶使用率。

將電子商務平台視為一整套服務，而不是一個獨立的解決方案。 不要指望有一天“完成”部署，而是準備通過添加新服務和改進現有服務來不斷發展。

由於客戶體驗對於電子商務平台的成功至關重要，因此遵循某些原則以在最重要的方面提供支持非常重要。 閱讀白皮書，發現這七個原則。

原文：Why Customer Experience is Key to a Successful Ecommerce Transformation